Wenn Geschäftsprozesse Amok laufen …

Wer kennt diese Probleme nicht? Man kündigt oder ändert einen Vertrag und plötzlich kommt es zu unerwarteten Problemen. So geschehen bei unserer im Juni vollzogenen Trennung von T-Mobile. 

Immer der Reihe nach

Mitte Juni nutzten wir unser Sonderkündigungsrecht auf Grund einer Änderung der AGB von T-Mobile und wechselten zu Orange. Mit Ende Juli lief unser Vertrag dann aus und die vermeintlich letzte Rechnung bei T-Mobile wurde beglichen.

Am 24. August flattert dann eine Rechnung über fast 1.000,- Euro herein. Wir waren etwas verdattert und mehr als verwundert, warum uns eine Abschlagszahlung für eine vorzeitige Kündigung und die Grundgebühr für die restliche Mindestvertragsdauer in Rechnung gestellt wurde.

Auf Anfrage bei der Support-Hotline wurde uns mitgeteilt, dass es generell zu einem Problem bei der Erfassung der Sonderkündigungen gekommen sei und diese als normale Kündigung erfasst wurden. Das Problem sei jedoch bekannt und die Rechnung werde storniert. Der Herr am Telefon verspricht:

Der Betrag wird nicht von Ihrem Konto eingezogen.

Es kam wie es kommen musste (Teil 1)

Am 1. September wurde der Betrag trotzdem abgebucht. Der telefonische Support entschuldigte sich mehrmals – das sei liegen geblieben – und versicherte, dass der Betrag innerhalb einer Woche refundiert wird.

Es kam wie es kommen musste (Teil 2)

Wir warteten und übten uns in Geduld; eine Woche später war der Betrag noch immer nicht auf unserem Konto eingelangt. Auf eine neuerliche Urgenz beim Support meinte die Dame am Telefon: „Der Fall sei in Bearbeitung und es wird noch einige Tage dauern.“

Was soll ich sagen, an dieser Stelle riss mein Geduldsfaden. Ich setzte der Dame eine Frist bis zum nächsten Tag und machte ihr klar, dass wir den Einzug durch die Bank stornieren lassen, wenn bis dahin der Rechnungsbetrag nicht refundiert wird.

Es kam wie es kommen musste (Teil 3)

Wie zu erwarten langte der Betrag am nächsten Tag natürlich nicht auf unserem Konto ein. Die Bank wurde daher angewiesen den Einzug zu stornieren. Niemand „borgt“ mehrere hundert Euro einfach so für ein paar Tage ungewollt her. Der Ordnung halber wurde T-Mobile natürlich von der Stornierung des Einzugs informiert.

Eine hohe Kunst: sinnerfassendes Lesen

Ein Herr von T-Mobile bedankte sich für die Information und fragte wohin das im System aufscheinende Guthaben überwiesen werden soll. Ich habe den Sachverhalt sofort richtig gestellt und ihm per Mail nochmals mitgeteilt, dass eine Refundierung nicht notwendig ist.

In der Hoffnung, dass wir die Sache nun endlich durchgestanden hätten, vergehen ein paar Tage.

Tief durchatmen!

Eine Woche später erhalten wir eine weitere Rechnung: eine Abbuchung sei fehlgeschlagen und es fallen daher Mahnspesen von 10,- EUR an. Also ein weiterer Anruf beim Support. Die freundliche Dame überprüft den Sachverhalt und storniert die Rechnung. Offensichtlich ist es hier zu Problemen durch System-Automatismen gekommen.

Aber es kommt noch besser! Einen Tag später wird uns der ursprüngliche Rechnungsbetrag trotz mehrmaliger Hinweise gutgeschrieben …

Double facepalm - When one facepalm is not enough

Ein weiteres Mal informiere ich den Herrn von T-Mobile und bitte ihn mir mitzuteilen auf welches Konto wir nun den überschüssigen Betrag retournieren sollen. Auch der Bitte um eine Sachverhaltsdarstellung komme ich geduldig nach.

Schuldumkehr?

Als Antwort erhalte ich eine E-Mail in der mir sinngemäß mitgeteilt wird, dass wir selbst Schuld sind an der Situation. Wir hätten das Geld ja eh bekommen. Es hat halt nur etwas gedauert.

Ich nehme meine ganze Kraft zusammen und verkneife mir eine Antwort. Ein kleiner Blogbeitrag ist auch eine gute Therapie.

Zur Zeit befasst sich die „Fachabteilung“ bei T-Mobile mit dem Fall. Wir sind gespannt was noch alles passieren wird und harren weiter der Dinge.

2 thoughts on “Wenn Geschäftsprozesse Amok laufen …

  1. Da kann man nur hoffen, dass T-Mobile hier ähnlich agiert wie seinerzeit Telekabel (heute UPC): die haben mir damals eine Gutschrift, die mir der damalige Marketingchef als Entschädigung für einen fehlgelaufenen Geschäftsprozess angeboten hatte, monatlich überwiesen ;)

  2. Ich wechselte von Orange zu T-Mobile – iPhone 4… Bis Visual Voicemail aktiviert wurde, brauchte es zwei Mails und > 7 Tage Wartezeit…

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